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存量or增量中国电信的两难

发布时间:2021-01-21 17:26:29 阅读: 来源:隔膜泵厂家

时近岁末,按照惯例,各家各户开始盘点清库,总结成绩,痛写总结了。同时,也开始规划来年,部署工作。2010年的市场会如何变化,既定的战略如何更加深入的落实和推进,竞争对手会在哪里领域用什么手段展开进攻和围剿,我想对于中国电信来讲,这些都会是热点的问题。从今年一系列的数据和运营商市场表现看,我认为在2010年,在市场端,中国电信需要重点解决好的第一问题,即存量保有。

各项公开数据表明,在新增移动用户市场,中国电信的表现可圈可点,在一年时间内保持了用户增长的高速度。然而,细算下来,我们会发现,在中国电信迅猛发展用户的同时,一个新的问题就出现了,即存量保有。2009年,中国电信凭借大量的促销资源投入,暂时抢夺了大量的新增用户群。然而因为产业链发展、系统和市场交割、管理支撑等等系列的问题,中国电信的新用户中,大量都是CDMA1X用户,真正的3G用户较少,而在CDMA1X用户中,又以使用低端的终端手机为主。这个现象实际上是为中国电信埋下了一个定时炸弹。低端用户,一个是APU值低,二个是忠诚度低。一旦移动和联通下剂猛药,在资费和终端上出重拳,这部分用户群中必然会有部分或者大部分离网。因为对这部分用户群来说,更换运营商(换号、换终端)的资金成本和社会成本并不是那么的高。

而同时,对于189天翼用户群体来说,中国电信至今尚未拿出像样的高价值客户保有政策。中国移动的全球通品牌,定位于高价值客户,其背后成系统的客户保有机制已经成为这部分用户群对移动粘性的重要保证。反观中国电信,最低89套餐起步的天翼用户,算是运营商手中的金娃娃,但是189天翼用户的服务差异化如何体现呢?中国电信一直有客户积分计划,但是客户积分竟然只针对我的E家客户,天翼用户暂时无法积分。背后发生了我不知道,但是从现象上看,电信让一大批 APU值最低都达到89的高价值客户与企业之间只发生最简单的通讯服务购买的关系,而无法产生更多的粘性,是一件十分可怕的事情。

近期,中国电信率先在QQ上推出了QQ客服,我会在另文中着重谈此事的影响。而这个举措,可以被看做是电信在客户维系方面进行的努力和创新尝试。高歌猛进的电信,在跑马圈地,收纳了大批用户之后,在2010年最先要解决的难题不是如何继续发展新用户,而是如何留住老客户,对存量市场进行有效保有,不被竞争对手挖墙脚。

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